Empowerment: O que isso significa e porque é tão importante para as empresas

Você já enfrentou uma situação que seu problema não podia ser solucionado, por que a pessoa que estava lhe atendendo não tinha "autorização" para proceder? Ou, um cliente seu já reclamou do seu serviço, pois não teve seu problema resolvido?

Todos vivemos situação parecidas e por mais frustrantes que elas sejam, existem formas de fazer com que elas não se repitam.  Uma ação estratégica bem eficaz é o Empowerment .

Empowerment é uma palavra inglesa que significa "empoderamento", dar poder a alguém. Na prática, essa estratégia delega o poder de decisão para camadas mais baixas da pirâmide hierárquica. Isso não significa a perda de autoridade, ou decisões gerenciais sendo tomadas por todo mundo, mas sim uma maior liberdade e responsabilidade por parte dos colaboradores  para tomarem decisões no seu dia a dia, tirando grande parte da burocracia e desfazendo os nós de processos que podem estar aborrecendo seus clientes.

Para toda empresa interessada em apresentar um serviço excelente, o empowerment é algo que deverá ser incluído no planejamento estratégico. Não podemos pensar em belíssimas ações de marketing, investir em uma comunicação de múltiplos canais, se na hora da verdade, quando algo acontece de errado, ou quando uma decisão deve ser tomada, o processo é barrado por falta de autoridade, pela invisível barreira da auto-limitação, ou pelo medo de fazer algo que depois será motivo de repreensão.

Contudo, essa não é uma prática que começa da noite para o dia. O processo de empoderamento deve ser bem estruturado para que os riscos sejam minimizados e só as vantagens dessa estratégia sejam absorvidas pela empresa. Para isso é preciso comprometimento, por parte dos funcionários, líderes e gestores. Entenda que no começo, esse processo pode levar a alguns erros, mas a empresa deve desenvolver um nível de tolerância ,se está interessada no resultado a longo prazo.

A partir daí começa uma relação mútua de confiança entre colaboradores e gestores. Nesta etapa é necessário muito treinamento, para que todos saibam muito bem como executar suas funções. Junto a isso, a empresa precisa deixar bem claro para seus colaboradores, qual é a sua missão ― para isso não basta apenas pendurar na parede um quadro escrito "Missão, Visão e valores". É de suma importância que o objetivo da empresa e suas estratégias sejam compartilhadas entre seus funcionários. Isso transmite confiança e dá a sensação de que todos fazem parte do time. Muito além disso, o entendimento do propósito da empresa é a base para o empowerment. As pessoas entendendo o porquê estão desempenhando aquela tarefa, faz com que saibam as atitudes que devem ser tomadas para chegar ao objetivo final e, se alguma situação as levarem para uma decisão, irão ultrapassar a barreira da "tarefa" e focar no "propósito".

Um exemplo disso é a companhia aérea Southwest, que hoje em dia é uma das mais bem avaliadas pelos clientes; foi a única companhia aérea que apresentou elevação de  67% no valor de suas ações (enquanto a média do mercado amargou queda de 62%) , sendo  a única que não precisou demitir nenhum funcionário desde o 11 de setembro. Sua simples missão é transmitida e fixada na mente de todos seus colaboradores: "Nós existimos para ligar pessoas com o que lhes é mais importante na vida". Baseado nesse objetivo , os colaboradores tem o poder de moldar suas decisões, o que fez a diferença para vários clientes e que hoje são fiéis a marca.

As crianças da família Chatellier tiveram seu pai chamado para servir os Estados Unidos no Kuwait. No dia da sua partida, os agentes de aeroporto Kelly e Felix viram a família se despedindo e com a mente no  propósito de estarem ali, conseguiram que as crianças e esposa acompanhassem o soldado até dentro do avião , para que assim  ficassem todo tempo possível com seu ente querido.  Veja que esta não era a tarefa deles, a decisão de liberar alguém pelo portão de segurança estaria (teoricamente) a cima deles, mas mesmo assim fizeram o que julgaram correto e de acordo com o objetivo da empresa. Hoje em dia a família sempre prioriza a Southwest.

A adaptação do empowerment não acaba ai. Também é necessário avaliar os processos e colaboradores periodicamente (a cada trimestre seria adequado), para que todos estejam na mesma sintonia. E é claro, todos que estejam cumprindo seu papel devem ser reconhecidos. Motivação de funcionários é algo fundamental para a empresa, e nem sempre está ligado ao aumento dos custos. Podemos motivar nossos funcionários homenageando-os em uma reunião de staff, elogiando-os para os diretores da empresa ou premiando-os com algo que represente seu esforço para com a empresa.

Finalmente, a prática de empoderar os colaboradores, motivá-los e prepará-los para o sucesso é algo que trará retorno para a empresa no médio e longo prazo , o que pode significar a sobrevivência de uma companhia especialmente em tempos de crise.  O pensamento de que isso pode trazer custos, ou pode causar erros, é um pensamento baseado em um modelo de negócios já obsoleto. O grande diferencial no mercado contemporâneo é o relacionamento, são pessoas cuidando de pessoas, e para que isso seja excelente precisamos de pessoas capacitadas, bem preparadas e confiantes.